Cuando el cliente es tu propio empleado
Doce horas de módulo para que dieciséis personas aprendieran a llevar el diseño de experiencias hacia dentro de la organización, con un caso práctico de principio a fin.
El reto
La Escuela de Organización Industrial imparte un curso de diseño de experiencia de cliente y de usuario dirigido a personas en desempleo, de varios meses y con ocho o diez docentes. Nuestro encargo era el módulo de gestión de recursos humanos y experiencia de empleado.
El reto estaba en el giro que había que hacer. Quien llega a un curso de CX y UX da por hecho dos cosas: que diseñar experiencias sirve para vender más, y que el Design Thinking va de productos digitales. Aquí no había ninguna pantalla que diseñar. El problema era la rotación y el compromiso de la gente que ya trabaja en la empresa.
Y había que hacerlo en doce horas, con un grupo de dieciséis personas sin experiencia previa común en diseño, y dejando algo que pudieran usar el día que encontraran trabajo.
Enfoque de proyecto
Dedicamos poco tiempo al marco conceptual y mucho al caso. Lo justo para fijar dos ideas que cambian la forma de mirar: que la experiencia de empleado se diseña con las personas y no para ellas, y que una empresa no es una máquina que se controla con reglas y procedimientos, sino un sistema que aprende y se adapta.
A partir de ahí, la mayor parte de las doce horas fue trabajo sobre un caso: una empresa tecnológica de doscientas veinte personas con una rotación anual del 26 % frente al 15 % de su sector, y una encuesta de clima en 65 sobre 100 cuando la media de la industria está en 80. Dirección encarga a recursos humanos que lo resuelva.
Los grupos recorrieron el doble diamante entero: entrevistaron a tres perfiles distintos, mapearon la experiencia actual, reformularon el problema y construyeron la experiencia rediseñada.
- Diseñar con las personas, no para ellas: la diferencia que ordena todo lo demás
- El doble diamante completo: empatizar, definir, idear, prototipar y testear
- Caja de herramientas por fase: mapa de actores, arquetipos, persona, entrevista cualitativa, agrupación de hallazgos y mapa del recorrido del empleado
- Entrevistas preparadas y realizadas a tres perfiles: dirección de equipo, plantilla y recursos humanos
- Mapa de la experiencia actual antes de proponer nada
- Reformulación del reto a partir de lo que dicen las entrevistas, no de lo que dice la dirección
- SCAMPER para generar alternativas y ficha de conceptos para elegir entre ellas
- Construcción de la experiencia rediseñada y contraste con el punto de partida
Resultados clave
16
personas formadas, sin experiencia previa común en diseño, trabajando sobre un mismo caso de principio a fin.
12
horas de módulo, con la mayor parte del tiempo dedicada a resolver el caso y no a escuchar teoría.
3
perfiles entrevistados por los grupos antes de proponer nada: quien dirige un equipo, quien lo integra y quien gestiona las personas.
2
mapas construidos por cada grupo: la experiencia tal y como es hoy y la experiencia tal y como debería ser.
Lo más valioso ocurrió a mitad de camino. El encargo que recibían era el que recibe recursos humanos en la vida real: «la rotación es alta, arregladlo». El reto con el que terminaron trabajando fue otro, mucho más pequeño y mucho más resoluble: cómo mejorar la acogida durante el primer mes para que el onboarding funcione y deje de irse gente cualificada. Ese salto, del síntoma al problema, es lo que de verdad se llevaron.
Por qué esto no es un curso de herramientas
Las plantillas de Design Thinking se aprenden en una tarde y están en internet. Lo que cuesta, y lo que se paga, es enfocar bien el problema antes de resolverlo: distinguir el síntoma del que se queja la dirección de la causa que se puede arreglar, y buscar esa causa preguntando a quien vive el proceso por dentro. Ese hábito sirve igual para una experiencia de empleado que para un proceso de compras o una reclamación, y no caduca con la herramienta de moda.
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